Mit den Augen des Kunden

Immer wieder tönt es aus den unterschiedlichsten Kanälen: Unternehmer, ihr müsst die Services für eure Kunden verbessern. Doch was heißt das genau? Noch höher, weiter, besser? Viele Unternehmer fühlen sich schon jetzt so unter Druck, dass fast nichts mehr möglich ist. Dabei liegen gerade in der Verbesserung der Services ungeahntes Potenzial und sogar mögliche neue Geschäftsfelder.

Eine zielführende Methode ist es, den Kunden bei der Entwicklung von Services miteinzubeziehen. Dazu muss zuerst beobachtet und dann verstanden werden, was er tatsächlich braucht. Ein probates Tool, um das herauszufinden, ist die sogenannte Customer Journey. Sie zeigt Schwachstellen und vor allem Chancen auf. Es handelt sich dabei, um die Reise des Kunden, wenn er ein Produkt erwirbt oder eine Dienstleistung beansprucht. Auf diesem Weg durchläuft er unterschiedliche Berührungspunkte, die verschiedene Eindrücke und Emotionen hinterlassen. Dazu zählen die indirekten Touchpoints wie ein Bericht, eine andere Kundenmeinung oder ein Zeitungsinserat. Zu den direkten Touchpoints zählen z. B. ein Telefonat oder der tatsächliche Kauf.

Das Beispiel: Eine Veranstaltung ist geplant …
Ein Kunde hört von einer Veranstaltung und hat auf Grund dessen hohe Erwartungen an sie. Die Website sowie das Programm versprechen viel und das Anmeldetool ist ausgeklügelt. Beim Abschicken macht der Server Mätzchen und stürzt ab. Vor Ort ist die Parkplatzsituation mies und die Organisation fällt eher mäßig aus. Als Veranstalter kann ich mich noch so um die Inhalte und tolle Vortragende bemühen. Wenn der Teilnehmer immer wieder auf ähnliche Situationen trifft, wird er vielleicht die ganze Veranstaltung als schlecht empfinden. Möglicherweise gehen die Besucherzahlen leicht zurück und keiner weiß warum…

Unterscheiden Sie sich deutlich vom Mitbewerb mit gutem Service und heben sich damit von ähnlichen Produkten in gesättigten Märkten ab. Wenn es Ihnen gelingt, ein zufriedenes Lächeln auf das Gesicht Ihres Kunden zu zaubern oder ein gutes Gefühl im Bauch zu hinterlassen, dann wissen Sie genau, wo Ihre Kunden künftig hingehen.

Customer Journey
Hier kann die Customer Journey als Tool die Augen öffnen. In Sequenzen aufgeteilt, visualisiert sie den Weg, den der Kunde durchläuft. Mit dem Ergebnis bekommt der Unternehmer Gewissheit, kann Betriebsblindheit überwinden und die gesamte Kommunikation verbessern. Vor allem geht es darum zu analysieren, welche Wechselwirkungen entstehen, wenn die Services im Betrieb optimiert werden. Schon bei einer Referenzgruppe von rund 20 Kunden sind deutliche Tendenzen sichtbar. Vielleicht lassen sich daraus neue Services generieren, die das Geschäft steigern und die Kunden wirklich brauchen, um sich vermehrt an das Unternehmen zu binden. Das alles, weil eine andere Perspektive eingenommen wurde und der Unternehmer mit den Augen der Kunden auf sich und seine Produkte geblickt hat.